Мастер гайд

FAQ и ЧАВО что это такое?

Содержание

Пользователям со стажем многие словосочетания, связанные с работой в Сети, кажутся элементарными, а начинающие иногда не могут до конца понять смысл тех или иных слов, которые встречаются в чатах или на форумах. В частности, не все могут понять,что такое может значить FAQ в интернет-сленге..

Естественно, любой крупный онлайн-сервис имеет саппорт-службу, в задачу которой входит помощь пользователям при возникновении проблем при открытии сайта. Но нагрузка на такую службу на сайтах с большим трафиком очень высока. Многие новички при появлении малейшей проблемы обращаются в Хелп. Чтобы снять нагрузку, организован отдельный раздел, в котором пользователь может поискать ответ на свой вопрос, и только если не найдет в нем нужной информации, обращаться в техподдержку.

Происхождение слова

Сборник FAQ– это интернет-традиция, которая берет свое начало в технических ограничениях рассылок от НАСА начала 80-х годов двадцатого столетия.

Первый FAQ разработали за нескольких лет до запуска интернета, а сам акроним FAQ и его расшифровку ввел специалист НАСА Eugene Miya (Юджин Мийа). Затем формат позаимствовали другие списки рассылок и новостные группы.

Это что касается текстовой традиции в Сети. Сам же формат гораздо старше. Например, известный английский охотник на ведьм Мэтью Хопкинс в 1647 году написал трактат под названием «Открытие ведьм», выглядевший как «ask-question». Многие катехизисы (книги, которые содержат основные положения того или иного вероучения) написаны в форме вопрос-ответ, или FAQ.

Что это значит

FAQ – это рубрика, на которую ссылаются администраторы сайтов, которым надоело отвечать на одни и те же вопросы, но при этом не все люди знают, что она собой представляет.

Раздел FAQ на любом интернет-сайте составлен как сборник ответов на вопросы, которые пользователи задают чаще всего. Русскоязычный аналог этого слова выглядит как ЧаВо.

И FAQ, и ЧаВо представляют собой аббревиатуру. Первая англоязычная, вторая русская, смысл же обеих идентичен. FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions, переводится «часто задаваемые вопросы», а русскоязычный вариант термина расшифровывается как «Частые Вопросы».

Русскоязычная интерпретация достаточно часто используется еще и потому, что написанная кириллицей английская аббревиатура вызываеи не совсем корректные или даже оскорбительные ассоциации.

Примеры использования термина

Почитать FAQможно где угодно. Очень удобно, когда контент ресурса ссылается на раздел с часто задаваемыми вопросами. Это своеобразный мануал для пользователя с рекомендациями, как действовать в той или иной ситуации.

Пример: «Здесь этот вопрос задают по 20 раз в день. Иди, читай FAQ».

Раздел FAQ помогает пользователю самостоятельно найти ответ на возникший у него вопрос, не ожидая консультации специалиста службы технической поддержки. Благодаря существованию такого раздела, каждый посетитель сайта может моментально решить свою проблему, число обращений в клиентский сервис сокращается, тем самым снижая нагрузку на сотрудников отдела. Хорошо продуманный раздел наиболее часто задаваемых вопросов облегчает жизнь и владельцу веб-сайта, и его посетителям.

Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте

Что такое FAQ

Раздел FAQ — он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы», или на манер середины нулевых — ЧаВо. Он существует в сети очень давно и представляет собой специальный справочный раздел сайта, веб-портала, социальной сети или приложения. Данный раздел также может называться «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Зачем нужен раздел FAQ

Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами. Например, всех интересуют условия оплаты и доставки, если речь идёт об онлайн-покупках. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в данном разделе.

Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.

FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.

Как сделать хороший FAQ

Расположение на видном месте

Сделайте так, чтобы часто задаваемые вопросы было легко найти. Когда вы создаёте новую проблему пользователю, пытающемуся решить уже существующую, вместо того чтобы помочь, ему это не нравится.

Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX. Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.

Хороший пример — у iTunes.

Оптимизация под устройство

Пользователи должны иметь возможность получить адекватную и удобную поддержку в разных форматах и на разных платформах, а не страдать от проблем с вёрсткой или низкой скорости сайта.

Удобство для чтения

О вёрстке и оптимизации было сказано только что. Здесь же вопрос в типографике. Пользователю должно быть элементарно удобно читать. Шрифт, размер, контраст — всё должно быть максимально естественным. Если затронутая проблема не решается парой коротких абзацев, развёрнутая инструкция должна быть комфортной для использования.

Есть поиск

Поисковая строка в данном случае имеет почти такое же значение, как на главной Google. Сделайте её доступной, закрепите её в хедер.

Перелинковка

Перелинковка — это сквозные ссылки между материалами. Вопросы пользователей, скорее всего, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте на ключевые слова, темы или вероятные косвенные запросы помогут им ориентироваться.

Выпадающие списки

Ещё один хороший инструмент, позволяющий давать короткие ответы там, где это возможно. Он экономит место, позволяя охватить наибольшее количество тем.

Инстаграм не только удачно группирует сбоку основные запросы, но и даёт в выпадающих списках сразу несколько подтем. Получается практически исчерпывающее руководство на одном экране и фактически в рамках одной веб-страницы.

Apple предлагает быстрые ссылки при клике на поисковую строку.

Видео-инструкции

Не везде они нужны, но если ваше программное обеспечение, сервис или продукт, обладает высоким порогом входа для использования, раздел с видео будет очень полезен. Пользователи оценят возможность обучения или решения распространённой проблемы через видео, кроме того такой контент усваивается существенно лучше.

Пример: Photoshop. Действительно сложное ПО с огромными возможностями и подробными инструкциями.

Актуальность

Помогите пользователям быть в курсе событий. Особенно если ваш продукт технически сложный, быстро развивается или находится в стадии разработки и внедрения новых функций. Новым возможностям часто сопутствуют новые вопросы, хотя вы даже не представляли, что они могут возникнуть. FAQ должен их закрывать как можно раньше.

Обратная связь

Даже составив самый подробный и дружелюбный FAQ, оставьте возможность просто обратиться за помощью. Это может быть почта или стандартная форма обратной связи. Хорошо себя работают виджеты чата, если они не слишком навязчивы, особенно на десктопах. Разместите его в свёрнутом виде в правом нижнем углу страницы. Если боитесь снижения конверсии — поставьте на таймер.

Адекватная поддержка для читателей, потребителей или пользователей составляет ценность продукта. FAQ отлично оптимизируют коммуникацию, решает многие распространённые проблемы. Он даёт ценную обратную связь и помогает решить проблему на корню. Кроме того, подобная предусмотрительность повышает лояльность в глазах пользователей — они действительно видят, что об их возможных затруднениях побеспокоились.

Измеряйте трафик ваших страниц FAQ. Бывает так, что они очень востребованы, и вполне целесообразно размещать там больше рекламы. Установите сквозную аналитику и принимайте нестандартные решения:

FAQ (ЧаВо) — что это такое и как расшифровать?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Goldbusinessnet.com. Бывалым юзерам наверняка кажутся понятными многие словосочетания, связанные с глобальной сетью. Ну, скажем, что представляет из себя CAPTCHA или понятие «гипертекста» для них не является тайной за семью печатями, что совершенно логично, учитывая накопленный опыт.

Но начинающим порой непонятны до конца подобные слова, которые сплошь и рядом встречаются на просторах интернета. Это порой угнетает, знаю это не понаслышке. Поэтому-то и посвящаю некоторое количество страниц своего ресурса разъяснению таких терминов как FAQ и ЧаВо, которые на первый взгляд не вызывают вопросов.

ЧаВо и FAQ — это одно и то же

Очевидно, что и то, и другое понятие является аббревиатурой (набором первых букв слов, входящих в состав заданного словосочетания), первое из них является русскоязычным, а второе англоязычным, причем их смысл абсолютно идентичен.

Последующая расшифровка FAQ приводит нас к фразе «Frequently Asked Questions», что в переводе на русский означает «Часто Задаваемые Вопросы», ну а русскоязычный вариант ЧаВо можно интерпретировать как «Частые Вопросы».

Разделы с названием, включающие подобные словосочетания, присутствуют на всех без исключения крупных веб-ресурсах. Для чего же они нужны? Совершенно очевидно, что идеал в принципе недостижим, а, значит, практически невозможно создать безупречную структуру вебсайта, которая бы на сто прцентов была понятна всем без исключения.

Конечно, на всех онлайн сервисах существует техподдержка, чтобы решать проблемы пользователей, это аксиома. Но представляете, какая нагрузка выпадает на эту службу, особенно, ежели ресурс имеет супер высокую посещаемость? Ведь многие юзеры, особенно новички, со своими вопросами в первую очередь обращаются в хелп.

Вот для снятия этой нагрузки и была реализована удачная, на мой взгляд, штука с организацией специальных разделов, в которые включены наиболее часто встречающие вопросы. Любой пользователь имеет возможность просмотреть перечень FAQ и, только если не найдет там ответа, обращается в службу поддержки.

Другое дело, что люди не всегда корректно следуют установленному порядку и сразу, не просмотрев список ЧаВо, ничтоже сумняшеся, заваливают сообщениями техподдержку. Хотя обычно дальновидная администрация, предвидя такую ситуацию, на видном месте публикует обращение, в котором предупреждает о том, что “право первой ночи” принадлежит разделу FAQ.

Здесь я могу на основании собственного немалого опыта дать конкретный практический совет: не поступайте таким образом, поскольку техподдержка рассматривает в первую очередь те вопросы, которые не фигурируют в списке FAQ. Вы только потеряете время, а вот пробежав Чаво, сможете быстро найти уже имеющуюся там информацию по нужной теме.

FAQ и ЧАВО — что это такое?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Кажется, что часто используемые слова и термины не требуют никаких пояснений. Ну, кому может понадобиться объяснять что такое CAPTCHA, как проверить пинг, сколько мегабайт в гигабайте, что такое ник и уж тем более, что такое сигна. Ан нет, тут вы не правы. Все мы когда-то что-то слышим или сталкиваемся с какими-то словами впервые, и вот тут на помощью нам приходят поисковики.

Вот, например, конкретно Вы ввели в Яндекс или Гугл запрос «FAQ это» (или что-то подобное) и попали на этот сайт, где нашли на этот вопрос (я надеюсь) всеобъемлющий ответ. Вам эта статья пригодилась, несмотря на то, что большинство постоянных читателей моего блога, увидев ее после публикации, подумали — да кто этого не знает? Однако, именно на банальные вопросы новичкам бывает сложнее всего найти вменяемый ответ.

F.A.Q. — это ЧАВО, только на буржуйском

Аббревиатура FAQ (а это именно аббревиатура, то есть сокращение фразы по первым буквам) образовано от английской фразы Frequently Asked Questions, что в переводе означает «часто задаваемые вопросы». Кстати, правильно читать эту запись не так, как вы подумали, а «эф эй кью». Во всяком случае, так вас не заподозрят в попытке выругаться.

Наш «отечественный» аналог выглядит как «ЧАВО» — это тоже сокращение от фразы «частые вопросы», но только по первым двум буквам. Суть, как видите, одна и та же. Но зато, если вы в совершенстве можете печатать вслепую на русском, но возникают проблемы с латиницей, то вариант ЧАВО — это то, что доктор прописал, ибо буржуйская аббревиатура написанная русскими буквами будет звучать в некотором роде оскорбительно (не будете же вы «эф эй кью» печатать каждый раз).

Где можно почитать FAQ? Да где угодно, но это будут совершенно разные вопросы и ответы на них. Дело в том, что практически на всех онлайн-сервисах, крупных сайтах, социальных сетях и других интернет-объектах присутствует данный раздел (страница) в том или ином виде. Называться он может F.A.Q., может ЧАВО, а может еще как-то по другому, но сути это не меняет.

Для чего же нужен раздел ЧАВО? Все очень просто. Не возможно сделать настолько понятный интерфейс или структуру онлайн-сервиса (или обычной программы), чтобы он был на сто процентов понятен всем его пользователям. А по сему к технической поддержке сайта или программы поступает масса вопросов, большая часть из которых из раза в раз повторяется.

Чтобы не тратить человеко/часы на объяснение по сотому разу одного и того же, кто-то очень умный придумал добавлять на сайт или к описанию программы раздел F.A.Q., т.е. сборник как раз тех самых часто задаваемых вопросов, на которые там приведены понятные ответы. Это существенно экономит и время, и силы, и, что не маловажно, нервы службы технической поддержки.

Как правило, выглядит это как список вопросов, а ответы можно посмотреть, кликнув по конкретно интересующему вас вопросу:

Пользователи, зная о такой особенности, при возникновении у них затруднений идут первым делом именно в FAQ, и уже если там нужного ответа не находят, то только тогда обращаются в саппорт (техподдержку). По сути, от этого выигрывают все, и поэтому традиция создания раздела или странички ЧАВО прижилась и в рунете.

Правда, составлять раздел частных вопросов нужно опираясь именно на статистику обращений в техподдержку, а не на эфемерное мировосприятие администратора сайта или разработчика программы (людям свойственно ошибаться, а вот статистика наука точная). Иначе техподдержку все равно будет разрывать град «частых вопросов» не попавших в F.A.Q.

Надеюсь, что мне удалось ответить на ваш вопрос? Если что-то осталось не ясно, то пишите в комментариях.

Что такое FAQ и ЧАВО

Интернет – это поле бесконечных возможностей и довольно часто всем нам приходится обращаться к каким-то новым сервисам, регистрироваться и пытаться получить то, что нам хочется.

Далеко не все сайты в интернете разрабатываются с учетом особенностей мышления целевой аудитории , поэтому нередко происходят малоприятные ситуации, когда в процессе попыток получения услуги пользователь сталкивается с затруднениями.

  • Что сделать, на какие кнопки нажимать, чтобы добиться желаемого результата?
  • А вдруг что-то не то нажмешь и с твоего счета спишутся деньги за ненужный сервис?

После того, как с баланса пару раз снимутся деньги за случайное нажатие не той кнопки, клиент становится очень осторожным и, прежде чем что-то сделать на малознакомом сайте, пытается получить больше информации.

  • Обычно в первую очередь хочется прочитать, что там написано в «Помощи».
  • Однако, особенно на молодых проектах, никакой «Помощи» может и не оказаться.
  • А если и есть, то написано «для продвинутых пользователей», то есть, для тех, то и так все знает и умеет.

Что же делать? Ведь услуга может быть необходимой.

Остается писать в техподдержку и задавать вопросы по Email.

А дальше происходит вот что.

Сотрудники поддержки, получая в большом количестве одинаковые или сходные вопросы от недопонимающих клиентов, постепенно приходят к выводу, что намного удобнее будет создать специальный раздел сайта, в котором сгруппировать все наиболее часто задаваемые пользователями вопросы относительно функционирования системы, чем каждую минуту отвечать в письмах на одни и те же вопросы.

Так ведь и перекусить будет некогда.

Да и зачем работать больше, если можно вообще не работать.

Значение термина FAQ

Вот так, из лени модераторов и администраторов, которым не хочется заниматься в рабочее время ответами на непонятки клиентов, возникло явление FAQ.

FAQ – раздел сайта, в котором перечислены в виде списка все часто задаваемые пользователями вопросы с ответами.

Практический пример

Допустим, пользователю понадобился кошелек WebMoney, чтобы туда начислялись деньги от партнерской программы.

Всем известно, что Вебмани – очень сложно и запутанно организованный сервис, там методом «научного тыка» и на уровне банальной эрудиции разобраться едва ли получится.

Поэтому смотрим «Меню» и ищем заветную аббревиатуру «FAQ». В общем, как и следовало ожидать, раздел такой нашелся, но не в основном «Меню», а пришлось идти окольными путями.

Ну, а что вы хотели, товарищи? Вебмани, они и есть WebMoney.

Судя по длинному списку вопросов и ответов – с интуитивной понятность сервиса действительно есть проблемы.

Как переводится и расшифровывается ЧАВО

Зато с расшифровками и переводами терминов FAQ, ЧаВо и ФАК все очень просто и понятно.

  • FAQ – Frequently Asked Questions – в переводе с английского «часто задаваемые вопросы».
  • ЧаВо – это сокращение от «Частые Вопросы», уже по-русски.
  • ФАК – русскоязычная транскрипция FAQ с толстым намеком на тонкие обстоятельства.

Вот и все, что вы хотели знать про ФАК, но стеснялись спросить.

P.S. Хотя интернет и считается высокотехнологичным информационным пространством, а вот терминалы в офлайн-банках лучше разработаны с учетом особенностей целевой аудитории и намного удобнее, чем большинство веб-сайтов.

Современный банкомат каждое действие сопровождает голосовыми подсказками, так что живые сотрудники банка могут спокойно пить свое капучино в ожидании какого-нибудь особенно трудного клиента.

Сегодня уже начали появляться «говорящие» браузеры для мобильных устройств. Так вот там пользователю можно будет прослушать FAQ в исполнении приятного синтезированного голоса.

Ищите Speech Browser в магазинах приложений Google Play и App Store.

КОНТ. FAQ или ЧАВО

Продвигайте свою статью, чтобы ее увидели тысячи читателей Конта.

Сделать ее заметнее в лентах пользователей или получить ПРОМО-позицию, чтобы вашу статью прочитали тысячи человек.

  • Стандартное промо
  • 3 000 промо-показов 49 KР
  • 5 000 промо-показов 65 KР
  • 30 000 промо-показов 299 KР
  • Выделить фоном 49 KР
  • Золотое промо
  • 1 час промо-показов 10 ЗР
  • 2 часa промо-показов 20 ЗР
  • 3 часa промо-показов 30 ЗР
  • 4 часa промо-показов 40 ЗР

Статистика по промо-позициям отражена в платежах.

Поделитесь вашей статьей с друзьями через социальные сети.

Ой, простите, но у вас недостаточно континентальных рублей для продвижения записи.

Получите континентальные рубли,
пригласив своих друзей на Конт.

Аббревиатура FAQ (а это именно аббревиатура, то есть сокращение фразы по первым буквам) образовано от английской фразы Frequently Asked Questions, что в переводе означает «часто задаваемые вопросы».

Наш «отечественный» аналог выглядит как «ЧАВО» — это тоже сокращение от фразы «частые вопросы», но только по первым двум буквам. Суть, как видите, одна и та же.

Для чего же нужен раздел ЧАВО? Все очень просто. Невозможно сделать настолько понятный интерфейс или структуру онлайн-сервиса, чтобы он был на сто процентов понятен всем его пользователям. А по сему, к технической поддержке сайта поступает масса вопросов, большая часть из которых из раза в раз повторяется.

Чтобы не тратить человеко/часы на объяснение по сотому разу одного и того же, кто-то очень умный придумал добавлять на сайт раздел F.A.Q., т.е. сборник как раз тех самых часто задаваемых вопросов, на которые там приведены понятные ответы. Это существенно экономит и время, и силы, и, что немаловажно, нервы службы технической поддержки.

В связи с тем, что многие пользователи ресурса не успевают привыкать к новым функциям и обновлениям, мы запускаем этот раздел.

До тех пор, пока на КОНТе не будет запущен раздел ЧАВО, здесь пользователи смогут задать свои вопросы в комментариях. Вопросы принимаются и обрабатываются исключительно по правилам(их совсем немного):

1. Любой флуд в комментариях удаляется.

2. Задавать вопросы можно только по технической стороне пользования ресурсом.

3. Предложения по работе ресурса в этом материале не принимаются и удаляются.

4. Прежде чем задать свой вопрос, уточните нет ли на него ответа в комментариях.

Любой пользователь может принять добровольное участие и поделиться своей мудростью с остальными. Для добровольцев правил еще меньше:

1. Ответ не должен содержать “воды”(пустой, лишней информации, неуместных отступлений).

Сразу добавлю ссылку на достаточно подробный материал о работе с редактором статей.

Коллеги, если кто-то считает что стоит добавить еще какие-то материалы о КОНТе, поделитесь в ЛС, добавлю(пока есть возможность редактирования).

Что такое FAQ (ЧАВО)?

В рамках данной статьи, я расскажу вам что такое FAQ (ЧАВО), а так же зачем это нужно.

Каждый хоть раз, но сталкивался с такими ситуациями, когда чувствуешь себя попугаем, повторяющим раз за разом одни и те же фразы на одни и те же вопросы. И самое неприятное в таких ситуациях, что на это тратится большое количество собственных сил и времени. Это так же применимо и к любому мало мальски известному сайту в интернете. Читатели раз за разом задают одни и те же вопросы в комментариях, формах обратной связи, по электронной почте или иным образом. В данной ситуации можно огорчаться, можно бегать по потолку, а можно что-то делать. И одним из таких решений стало появление специальных FAQ-страниц у веб-сайтов.

FAQ (Frequently Asked Questions) это ничто иное, как часто задаваемые вопросы и ответы на них. То есть обычная страница или возможно каталог таких страниц, где расписаны ответы на самые частые и типовые вопросы. Согласитесь, что это просто и удобно. Вместо того, чтобы тратить свое время и раз за разом диктовать один и тот же текст, достаточно предоставить пользователю ссылку.

Сама идея была настолько интересной и полезной, что в русском сегменте интернета так же появилось собственное сокращение ЧАВО от словосочетания “частые вопросы и ответы” (или просто ЧАстые ВОпросы). Так же нередко можно увидеть сокращение “ФАК“, которое представляет собой просто русское произношение этого самого FAQ.

Хоть идея и выглядит очень просто и удобно, нужно понимать, что некорректно или неудобно составленная страница с частыми вопросами может наоборот приводить к возникновению еще большего количества вопросов. Поэтому при ее составлении стоит придерживаться следующих советов:

1. Вежливость и формальность текста. В принципе, это нередкий совет вообще для всех текстов (особенно тех, кто начал учиться писать статьи). Однако, для страниц с ЧАВО это требование еще более важно. Дело в том, что если отдельные статьи могут быть направлены на какую-то одну целевую группу людей, то вот такие страницы будет читать весьма разношерстная публика. Поэтому, стоит как можно более вежливо и формально писать тексты.

2. Лаконичность или краткость сестра таланта. Конечно, существуют вопросы, где необходимо пояснять различные нюансы и детали. Однако, всегда стоит помнить, что вопросы это не статьи. Не стоит расплываться по тексту. Все должно быть четко и по существу. Поэтому при составлении FAQ стоит собирать все частые вопросы, группировать их и из похожих извлекать суть.

3. Простота самих текстов. Каждый лишний сложный термин это потенциальный дополнительный вопрос. Поэтому, чем больше терминов или сленга используется в вопросах и ответах, тем больше шансов, что вам напишут для уточнения. А такое противоречит самому замыслу таких страниц. Поэтому старайтесь писать ответы и сами вопросы максимально простым и доступным каждому текстом.

4. Категоризация вопросов. Стоит понимать, что если у вас сотня другая быстрых вопросов и ответов, то в сумме это большая простыня текста, которую легко могут игнорировать пользователи (ведь никто не будет читать 100 страниц текста в надежде найти небольшую фразу). Поэтому если у вас скопилось достаточно много вопросов, то их стоит группировать, например, по тематике, а уже пользователю в основной странице FAQ просто предоставлять ссылки на эти страницы с группированными ответами. Или, как еще вариант, использование скрывающихся и раскрывающихся элементов управления. Это позволит и вам легче корректировать ответы и пользователям легче ориентироваться.

5. В FAQ странице всегда должна быть ссылка для быстрой связи. Всегда будут существовать какие-то исключительные ситуации, которые либо невозможно описать в простых ответах, либо просто ранее не встречались. Поэтому где-то в самом конце страницы или в боковой панели должна присутствовать форма или ссылка на форму обратной связи, что бы пользователи, которые не нашли ответа на свой вопрос, могли бы быстро его задать. Если для чисто информационных сайтов это больше рекомендательный характер (как минимум, вежливость), то для сайтов прочих тематик это может быть критичным. К примеру, вы тестируете какой-то сервис, у вас возник вопрос, вы полезли в ЧАВО, не нашли там ответа и хотите задать вопрос. Если вам придется перерыть половину сайта в поиске формы для обратной связи (такие сайты бывают), то вполне вероятно, что после такого вы просто захотите посмотреть аналогичные сервисы.

Теперь, вы знаете что такое FAQ, для чего это нужно, а так же ряд полезных советов.

FAQ-Часто задаваемые вопросы. Что такое FAQ

«Любые ответы на любые вопросы»

FAQ – это аббревиатура, сокращение. Известно в интернете и уже не только достаточно давно. Большинство людей использующих данную аббревиатуру в общении прекрасно понимают её значение, но вряд ли смогут точно объяснить её значение. Для точной расшифровки имеет смысл обратиться к английскому языку и уточнить значение, что такое FAQ.

Есть аналоги аббревиатуры FAQ в русском языке, в основном это мемы, например, ЧаВо, ЧЗВ, ФАК или латиницей FAQ, F.A.Q. Происходит сокращение «FAQ» от английского выражения Frequently Asked Questions и дословно переводится как – «Часто Задаваемые Вопросы» или сборник часто задаваемых вопросов. Произносится данный акроним как «Эф-Эй-Кью» или в просторечье – «ФАК», «ФЭК», «ФЭК`с».

На английском, правильное произношение аббревиатуры FAQ звучит как «ФЭК» и почти полностью совпадает со звуковым FACT. Что переводится на русский, как «факт». Отсюда пошло ещё одно выражение – «check the facts» «проверь достоверность». И объединённое «check the FAQ», сверься с FAQ.

FAQ по-русски

В русском языке есть синоним английского FAQ – это не без юмора придуманный интернет-сообществом обесценизм «ЧаВо». От сокращения – частые вопросы. Так же, в русскоязычном сегменте интернета можно встретить и простую транслитерацию – “ФАК”.

Примеры FAQ

Разделов «FAQ» отвечающих на разнообразные вопросы пользователей существует множество. Обычно это отдельный раздел на сайте или в интернет-магазине, который помогает пользователям ориентироваться по сайту, совершать покупки или другие действия на сайте. Отвечает на юридические или технические вопросы. Для удобства пользователей, раздел «ЧаВо» сортируется и группируется тематически в виде каталога и добавляется возможность поиска.

По такому же принципу сделан и наш сайт FAQed.ru

Желаем вам быстрого поиска ответов на интересующие вас вопросы!

Эта новая уникальная технология позволяет качественно осуществлять персонализацию практически любого стекла. Посуда для гостиниц и ресторанов, престижные награды, дизайн витрин и зеркал, номера на стёклах автомашин и т.д.

Здесь вы найдете ответы на часто задаваемые вопросы.

1. Когда можно приходить играть в клуб? Когда проводятся игротеки?

Клуб работает ежедневно.

понедельник — пятница: с 13.00 до 22.00

суббота — воскресенье: с 11.00 до 22.00

2. Где находится клуб?

Адрес: Киев, ул. Еленовская, 16 (1 мин пешком от метро Тараса Шевченка, карта проезда )

3. Кто может приходить играть к вам? Можно одному или надо только с компанией?

К нам могут приходить абсолютно все.

Вам не обязательно уметь играть или знать правила, наши game-мастера вас научат. Всё что нужно – это хорошее настроение и желание приятно провести время.

Конечно же можно приходить одному, у нас собираются позитивные люди, которые открыты для общения и новых знакомств. Можете ознакомиться, при желании, с Правилами этикета настоящего настольщика .

Единственное — возрастное ограничение: дети до 10-ти лет в сопровождении взрослых.

4. Какие у вас есть настольные игры?

Перечень игр смотрите в разделе Наша коллекция игр .

5. Проводите ли вы ночные игротеки?

Да, проводим. Участие в запланированной ночной игротеке осуществляется по записи.

Если вы высказали желание остаться в клубе после 22.00 на незапланированную ночную игротеку, то оплачивается продление работы клуба на 1 час. Учтите, что это по согласованию с гейм-мастером, если у него есть возможность задержаться.

Условия оплаты ночных игротек на странице Стоимость .

6. Сколько стоит посещение клуба?

Условия оплаты и скидки подробно изложены на странице Стоимость.

7. Нужно ли предварительно регистрироваться на предстоящую игротеку/мероприятие?

Не обязательно, но желательно (мы сможем зарезервировать место, учесть пожелания по играм).

Забронировать место можно онлайн или связаться с нами удобным для вас способом ( контакты ).

8. Если хочется поиграть в игру, которой у вас нет, можно ли будет это организовать? Можно ли приносить свою игру?

Коллекция игр клуба постоянно расширяется. Пожелания в отношении игр, в которые хотите сыграть, можете высказывать здесь .

Да, можно приносить свою игру.

9. Когда и какие мероприятия у вас проходят?

Все запланированные события представлены в Календаре мероприятий клуба . Для просмотра события кликните на нём. У нас регулярно проводятся игротеки, встречи по D&D, проходят турниры и презентации.

10. Как найти/собрать игроков для игры?

Свяжитесь с нами удобным для вас способом ( контакты ) и сообщите во что и когда хотите поиграть. Мы объявим на наших ресурсах, что есть желающие поиграть в определённую игру и компания обязательно соберется.

Так же можете опубликовать ваше предложение в соцсетях. Ссылки на наши группы в соцсетх в «подвале сайта» (в самом низу) справа

11. Можно играть только в те игры, что заявлены у вас на игротеку?

Все игры находятся у нас в клубе и поиграть можно в любую из них ( Коллекция игр клуба ).

На игротеку заявляются игры, в которые уже есть желающие поиграть и планируется разбор/изучение правил.

12. Есть ли у вас еда,чай? Можно ли приносить свою еду или заказать доставку пиццы?

У нас есть бесплатный чай, бутилированная вода, сладкие воды и соки. Так же мы угостим вас вкусным натуральным кофе, можете подкрепиться багетом/сандвичем, панини.

Конечно можно приносить свою еду или заказать доставку (пицца, суши и т.д.). Распивать алкогольные и слабоалкогольные напитки у нас запрещено.

13. Предоставляете ли вы услуги коворкинга в Киеве?

Да, конечно можно. Для вас:

  • 5 отдельных комнат;
  • новая мебель (комфортные мягкие диванчики, пуфы, большие столы);
  • приятный интерьер, хорошее освещение, кондиционирование, рекуператоры воздуха;
  • кухня: панини, сендвичи, напитки, чай, кофе и т.д.;
  • бесплатный WiFi, возможность воспользоваться принтером.

Подробно с условиями и ценами можно ознакомиться на странице Коворкинг.

14. Проводите ли вы корпоративы? Можно ли отметить день рождения в вашем Клубе?

Да, мы проводим корпоративы как в нашем Клубе, так и выездные мероприятия.

Подробно со стоимостью и условиями можете ознакомиться на странице Заказ корпоратива.

15. Как записаться на мероприятие или игротеку? Как найти себе оппонента для игры, если я один?

Забронировать место можно онлайн или связавшись с нами удобным для вас способом (контакты), пишите на почту mail@cbgames.kiev.ua, звоните по телефону (097) 215 69 97.

Чтоб узнать на какие игры уже планируются партии и есть места — связывайтесь с нами любым удобным способом (контакты), пишите нам в Facebook, Instagram и приобщайтесь к нашим чатам в Telegram — это особенно удобно для поиска игроков.

Большинство игротек в будний день проходит с 16.00, а в выходной с 11.00 — это время, когда в клубе будет наверняка компания людей для партии, вы можете приходить и в другое рабочее время, вам компанию точно составят наши гейм-мастера.

Хватит делать из раздела FAQ мусорное ведро

Справочный раздел — пожалуй, самое слабое звено в структурах бизнес-сайтов.

Контент основных разделов, таких как «Главная», «Услуги», «О компании», владельцы бизнеса еще хоть как-то контролируют. Чего нельзя сказать о страницах «Вопросы и ответы».

Рубрики FAQ похожи на пресловутые пресс-папье, которые пылятся на столах многих руководителей. Вроде бы держать их принято, а что с ними делать — совершенно непонятно.

Самое интересное, что при правильном использовании страница с вопросами может закрыть собой все этапы контент-маркетинговой воронки компании. И это уникальный факт, потому что другим разделам этого не дано.

Итак, каким образом страница «FAQ» участвует в цикле привлечения клиентов в бизнес? И что нужно делать, чтобы она работала, а не пылилась в закромах сайта?

Об этом мы и поговорим.

Каким образом раздел «ЧаВо» участвует в воронке продаж сайта?

Ли Одден в своей книге «Продающий контент» презентует следующую формулу контент-маркетинга:

1 шаг: обнаружение контента — 2 шаг: потребление контента — 3 шаг: вовлечение в коммуникацию с брендом.

Расшифруем: сперва потенциальный клиент находит интересующий его контент, затем он его потребляет (читает, смотрит, слушает), и на следующем этапе будущий покупатель вовлекается в коммуникационное поле компании (комментирует, делится, задает вопросы, беседует с менеджерами, оставляет заявки).

Так вот, именно раздел «ЧаВо» может увеличить шансы успешной реализации этого сценария.

«FAQ» и обнаружение

Обнаружение в основном происходит с помощью поисковых сервисов.

Раздел «ЧаВо» — это усердный паровоз, который поможет вытащить ресурс в топовые позиции поисковиков.

  • Постоянный поток свежего контента. Как известно, поисковые роботы любят динамичные сайты, на которых постоянно появляется новая информация. И если ваш бизнес-блог не может похвастаться завидной регулярностью, то возложите эту священную миссию на раздел «Вопросы и ответы».
  • Возможность глубокой seo-проработки благодаря большому количеству контента.
  • Встраивание социальных кнопок позволит делиться информацией (конечно, если она этого достойна) в соцсетях, что тоже благоприятно сказывается на ранжировании.
  • Раздел «FAQ» благоприятно влияет и на проработку поведенческих факторов, которые будут сейчас помогать ресурсам в достижении заветных позиций. В справочниках, как правило, люди задерживаются надолго, и при правильной организации внутренней перелинковки посетители будут возвращаться сюда снова и снова. Этот момент может отличаться в зависимости от направленности бизнеса, но в целом это так.

«FAQ» и потребление

Мы уже немного затронули эту тему в предыдущем пункте. Страница «Вопросы и ответы» пользуется большой популярностью у аудитории. Повторимся, при условии ее грамотного оформления и наполнения.

Почему? Все просто: она несет в себе главную потребительскую ценность — практическую пользу. Потому что конкретно отвечает на вопросы, которые волнуют людей, а не директоров.

И маленькая хитрость: гости вашего ресурса знают, что тут их не будут заставлять что-то покупать. По крайней мере, в лоб.

Итак, почему «FAQ» работает на потребление?

  • Удобный контент для восприятия: лаконичный вопрос и конкретный ответ без лишней «воды».
  • Многоформатность. Кто сказал, что рубрика «Вопросы и ответы» обязательно должна быть оформлена в виде текстового контента? Попробуйте выделиться и представить информацию в видео- или аудиоформатах, а также с помощью инфографики.
  • Регулярность. В этом разделе информация обновляется потоком (в идеале).
  • Полезность. Ответы на вопросы, которые на самом деле волнуют аудиторию и помогают выбрать услугу или принять какое-либо решение.
  • Предсказуемость. Обычно в таких разделах нет рекламы, и гость ресурса точно знает, какой контент его там ждет.

Все вышеперечисленные моменты помогают читателю потреблять контент, благодаря чему и начинается его глубокое знакомство с компанией. Другими словами, он вовлекается в продающую воронку.

«FAQ» и вовлечение

Нужно понимать: если контакт с посетителем сайта оборвался на предыдущем этапе воронки, то и вовлекать-то некого. Поэтому так важно оценивать этот раздел именно с точки зрения контент-маркетинга и способа реализации продающего сценария.

Как же раздел «ЧаВо» помогает вовлечь потенциального (пока) клиента в информационное и коммуникационное пространство бренда? Другими словами, как именно он превращает посетителя в лид?

С помощью таких возможностей:

  • Форма для вопроса. Если человек не нашел здесь ответа на свой вопрос, то он обязательно задаст его вам с помощью специальной формы обратной связи. Так вы легко получаете контакты гостя, с его, конечно же, разрешения.
  • CTA. А поможет ему в этом сильный призыв к действию. Кстати, в разделе «ЧаВо» элементы Call to Action не обязательно должны быть только в виде предложения оставить свой вопрос. Сюда же можно вписать «инвайты» к переходу на нужные для продажи страницы.
  • Саппорт. Раздел «Вопросы и ответы» считается настоящей палочкой-выручалочкой для специалистов техподдержки. Еще бы! Вместо того чтобы в сотый раз отвечать на один и тот же вопрос, можно дать ссылку на специальную страницу. А общение с техподдержкой — это один из успешных способов сбора лидов.

Как можно улучшить страницу «FAQ» бизнес-ресурса?

В этой статье мы не преследовали цели научить создавать эффективные рубрики «FAQ». Наша основная задача состоит в том, чтобы показать, как этот раздел можно встроить в систему контент-маркетинга компании.

Но совсем обойти тему улучшения мы не можем, поэтому подобрали 10 лаконичных советов. Попробуйте использовать хотя бы 5 из них, и результат не заставит себя ждать.

  1. Определите точную бизнес-задачу страницы: задать вопрос; перейти на лэндинг, связаться с техподдержкой; поделиться контентом в соцсетях
  2. Определите ключевые фразы, пропишите метатеги, оформите внутреннюю перелинковку
  3. Следите за регулярностью обновления контента
  4. Не забывайте про социальные кнопки
  5. Обязательно создайте форму поиска внутри этого раздела
  6. Следите за форматом контента: лаконичность, понятность, информативность
  7. Придумайте интересные заголовки подрубрик вопросов. Например: «ТОП-10 вопросов постоянных клиентов», «Самые странные вопросы», «Самые смешные вопросы» и т.д.
  8. Публикуйте вопросы по категориям
  9. Направляйте читателя на продающие страницы сайта
  10. Помните о конкретных призывах к действию.

Несколько интересных примеров «ЧаВо»

Пример от сервиса IQBuzz — мониторинг социальных сетей.

Здесь уникальность блока «FAQ» состоит в том, что он не самостоятелен, а встроен в раздел «О сервисе IQBuzz». Логичная и понятная структура и отличный призыв к действию.

Пример раздела «Ответы на вопросы» сервиса B2Blogger.com

Удобная внутренняя перелинковка, лаконичный формат, понятные вопросы.

Пример «Справочного раздела» в книжном магазине ЛитРес

Обратите внимание на сценарии вовлечения посетителя в диалог:

  • задайте свой вопрос через форму чата;
  • отправьте нам сообщение;
  • по срочным вопросам можно обратиться по телефону.

И конечно, удобный рубрикатор, который позволяет быстро сориентироваться в общей тематике вопросов.

«А напоследок…»

В качестве итога стоит отметить парадоксальность справочного раздела. С одной стороны, в нем определенно есть сильный бизнес-потенциал (и мы в этом только что убедились), а с другой — о нем мало кто заботится.

В итоге страница, которая априори должна быть самой читаемой, превращается в информационную свалку, покрытую пылью и паутиной.

Надеемся, что в этом материале вы узнали для себя что-то новое или иначе посмотрели на эффективность раздела «ЧаВо».

*****
Если перед вами стоит задача проработать это раздел или вдохнуть в него новую жизнь – оставляйте заявку, поможем.


Источник: hapers.ru