Инструкция по оформлению возврата товара и средств на Озон

Содержание

• В течение какого срока можно вернуть товар на OZON
• Условия возврата
• Как оформить заявку на возврат
• Способы возврата
• Возврат лишних товаров
• Возврат товара, оформленного в рассрочку
• Как и когда вернутся деньги

Если купленный товар не подошел или сломался, клиент может сделать возврат на Озоне. Для этого нужно знать, в течение какого срока доступна эта процедура, каковы ее способы и условия, а также как оформить заявку. Также стоит разбираться в нюансах возврата лишних товаров или приобретенных в рассрочку.

В течение какого срока можно вернуть товар на OZON

Возврат покупок (кроме исключений, о них – ниже) возможен при получении заказа (для Premium-клиентов – в течение трех суток). За это время нужно осмотреть посылку и вернуть бракованные, поврежденные, не подошедшие или не понравившиеся позиции.

• Живые срезанные цветы возвращаются только в день получения.
• Возврат продуктов питания, лекарственных средств или цифровых товаров в электронном виде допустим только при условии наличия брака или повреждений.
• Товары для взрослых, текстиль, отпускаемый на метраж, номерные агрегаты, цифровые­ товары на физическом носителе, непериодические издания, чулки, носки, колготки, белье, предметы личной гигиены, парфюмерию, косметику, антиквариат, предметы искусства, часы можно вернуть только в течение семи дней, если они не подошли или не понравились.
• Остальные товары надлежащего качества возвращаются в течение 30 (60 – для Premium-клиентов) дней, если они не понравились или не подходят.
• Товары ненадлежащего качества (с браком или недостатками) разрешается отправить обратно на протяжении гарантийного срока, а если он не установлен – в течение двух лет с момента покупки. Потребуется предоставить заключение от эксперта, сообщающее, что недостаток появился до передачи товара покупателю или по причинам, появившимся до передачи. Получить его можно в сервисном центре.
• Для одежды и обуви гарантийный срок считается с наступления сезона, по умолчанию – 30 дней, если производитель не указывает иное. Кроме того, выполнить ремонт можно в сервисном центре в течение гарантийного срока.

После получения интернет-магазином предмет подлежит проверке. Если будет выявлено, что он должен быть возвращен, в течение 10 дней придет уведомление и деньги. Иначе клиент будет оповещен об отказе звонком сотрудника.

Условия возврата

Если товар надлежащего качества не подошел или не понравился, его можно вернуть только при соблюдении условий:

• нет следов эксплуатации;
• на купленную технику не устанавливался и не активировался софт;
• сохранен товарный вид;
• целая упаковка;
• срок годности не истек, сохранены потребительские свойства;
• возвращается весь приобретенный комплект.

Если эти условия нарушены, вернуть товар надлежащего качества нельзя.

Как оформить заявку на возврат

Оформить возврат на Озон можно через личный кабинет на сайте OZON или через мобильное приложение.

На официальном сайте

Если клиент решил оформить возврат в личном кабинете через сайт, нужно:

1. Открыть OZON в браузере, нажать «Заказы» в правом верхнем углу.
2. Найти вещь, которую требуется вернуть, кликнуть на номер ее заказа.
3. Если покупку можно вернуть по гарантии или иным причинам, справа в параметрах заказа будет кнопка «Вернуть товары». Необходимо нажать на нее.
4. На открывшейся странице выбрать, что именно требуется отправить продавцу, затем нажать «Продолжить».
5. Кликнуть «Выбрать причину».
6. Выбрать «Товар сломался при эксплуатации», описать проблему.
7. Добавить фото заводской упаковки (при наличии), общий вид, дефект крупным планом, маркировку на упаковке и заводскую (штрих-код, QR-код и т.д., при наличии).
8. Нажать «Подтвердить».

Если все сделано верно, будет создана заявка.

В приложении

Чтобы сделать возврат через приложение, необходимо:

1. Открыть приложение, нажать «Мой OZON».
2. Найти и перейти в «Заказы».
3. Найти заказ и нажать на его номер.
4. Пролистать страницу вниз, выбрать «Вернуть».
5. Указать возвращаемый товар, нажать «Продолжить».
6. Нажать «Выбрать причину возврата».
7. Сообщить, почему клиент решил вернуть товар, купленный на ОЗОН.
8. Если при использовании приобретение повредилось, выбрать «Товар сломался при эксплуатации».
9. Добавить фотографии заводской упаковки, общего вида покупки, недостатка крупным планом, маркировку на упаковке и на самом предмете (штрих-код, QR-код и т.д.).
10. Нажать «Подтвердить».

Далее клиенту нужно дождаться решения интернет-магазина по заявке.

Как происходит рассмотрение заявок

Заявки на возврат товара надлежащего качества, с дефектом или по гарантии рассматриваются до 3 дней. По истечении этого срока у заявки будет один из статусов:

• Согласована – операция одобрена, можно вернуть бракованный товар на Озоне через пункт выдачи, курьера или Почтой России;
• Отклонена – отказ в возврате;
• Консультация – товар не требуется возвращать, сотрудник интернет-магазина проконсультирует по его особенностям или использования;
• Отправка в АСЦ – рекомендуется обратиться в сервисный центр для проведения проверки.

Если прошло более 15 дней, вернуть деньги можно, лишь если будет обнаружен существенный недостаток, если будут нарушены сроки устранения обнаруженных недостатков или если вследствие неоднократного устранения недостатков товаром в общей сложности невозможно пользоваться свыше 30 дней в течение каждого года.

Если обнаружен хотя бы один из перечисленных случаев, то, чтобы осуществить возврат на ОЗОН, нужно повторно создать заявку через личный кабинет или приложение, приложить подтверждающие документы и подождать, пока она не будет одобрена.

Способы возврата

Вернуть товар на Озон обратно можно тремя способами: в пункте выдачи, через курьера или по почте. Такие покупки, как салюты и фейерверки, разрешается возвращать только курьеру.

В пункт выдачи

Чтобы сделать возврат в пункте выдачи, нужно создать заявку на возврат. После одобрения она действительна в течение семи дней. За это время нужно отнести товар в пункт выдачи OZON или партнеров, за исключением МТС или «Связного». Чтобы узнать, какие точки поблизости принимают возврат, можно посмотреть карту в личном кабинете. С собой необходимо взять чек.

В пункте выдачи нужно сообщить сотруднику номер заявки и причину возврата. Товар будет принят, если причина возврата и покупка соответствуют информации, указанной в заявке.

Курьеру

Возврат курьером допускается только в случае получения товара через курьера. Если вы покупали товары OZON Express, то их невозможно вернуть вместе с обычными покупками или наоборот.

Возврат курьером разрешен, если:

• товар крупногабаритный;
• если у клиента активна подписка Premium;
• если у клиента нет подписки, но активен заказ с доставкой курьером без пометки «Оставить у двери». При этом дата доставки должна быть не ранее, чем через сутки, а статус «Передан курьеру» еще не активен. В этом случае OZON предложит объединить возврат и доставку.

Заявка на возврат оформляется в личном кабинете. При соблюдении условий приезжает курьер и забирает заказ. Услуга доступна не для всех городов. Если у покупателя нет такой опции в Личном Кабинете, это означает, что курьерский возврат для него недоступен.

Если курьер по каким-либо причинам не явился за товаром, необходимо обратиться в чат, чтобы приехал другой сотрудник.

По почте

Чтобы вернуть товар «Почтой России», при создании заявки на возврат нужно указать доступное почтовое отделение. После одобрения заявка действует в течение 7 дней, на телефон клиента поступит трек-номер, который потребуется сообщить сотруднику «Почты России». Позднее по этому номеру можно будет отслеживать посылку.

Товар нужно упаковать, добавить в посылку номер заказа, по которому выполнен возврат, на стикере или листе бумаги. Упаковка может быть куплена в почтовом отделении или сделана самостоятельно, но при этом должна соответствовать требованиям «Почты России». Возврат выполняется бесплатно.

Далее посылку необходимо отнести в отделение, сообщить, что выполняется возврат на ОЗОН и предоставить трек-номер. Затем нужно сообщить адрес, по которому отправляется посылка и дождаться оформления. На руки будет выдана квитанция с трек-номером отправления.

Адрес для отправки товара: 140961, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр Львовский), д.7. Для ООО «Интернет-решения».

Возврат лишних товаров

Возврат лишних товаров возможен в следующих случаях:

• посылка пришла со склада OZON;
• покупки не относятся к категориям «Продукты питания», «Лекарственные средства», «Цифровые товары в электронном виде»;
• сумма лишних предметов превышает 500 рублей.

Иначе излишек можно оставить у себя.

Чтобы выполнить возврат, нужно написать в службу поддержки и сообщить номер заказа, название и количество лишнего товара, а также добавить его фото. Будет выполнена идентификация. Далее клиенту предоставят номер заявки, по которому товар нужно вернуть в пункт выдачи.

Возврат товара, оформленного в рассрочку

Если товар куплен в рассрочку или кредит через Сбербанк или иной банк, но не подошел или не понравился, необходимо:

1. Вернуть товар доступным способом.
2. Дождаться уведомления о получении возврата и выплаты интернет-магазином банку его стоимости.
3. Оплатить банку сумму доставки.
4. Если после подписания договора с банком прошло свыше 25 дней, оплатить проценты.
5. Обратиться в банк и убедиться, что больше нет долга.

Если в купленном через банк товаре обнаружены недостатки или брак:

1. Вернуть покупку в OZON.
2. Дождаться уведомления о его получении и возврате банку стоимости покупки.
3. Получить в банке справку о начисленных процентах, сделать копию и прислать в чат интернет-магазина.
4. Убедиться в банке, что магазин вернул стоимость доставки, покупки и проценты, а долга больше нет.

Если товар куплен в рассрочку ОЗОН, нужно вернуть его любым из способов. Лимит рассрочки будет восстановлен на сумму покупки.

Как и когда вернутся деньги

После того, как происходит возврат на Озоне, проводится проверка товара сотрудниками интернет-магазина. Этот срок составляет до 10 дней. После подтверждения брака клиент получает оповещение и ему отправляются деньги. На банковскую карту они приходят в течение 1-3 суток. Если по истечении срока средства не пришли, нужно обратиться в банк. Вся процедура может занимать до двух недель, поэтому клиенты часто жалуются, что Озон долго возвращает деньги.

Сроки возврата средств:

• оплата банковской картой, через Apple Pay, Samsung Pay или Google Pay в приложении или на сайте: возврат на карту в течение 1-3 суток;
• оплата через Юмани: возврат на счет ЮMoney в течение 1-3 суток;
• на лицевой счет OZON: в течение 2-3 суток;
• если оплата была выполнена баллами OZON или OZON Card, баллы вернутся на этот же счет.

При оплате подарочным сертификатом, деньги снова будут начислены на счет клиента.

Вернуть товар в OZON можно только при соблюдении условий возврата. Заявка создается через приложение или личный кабинет, приобретение отправляется в интернет-магазин через пункт выдачи, курьера или Почту России. Деньги за обычно возвращаются в течение 1-3 суток после одобрения заявки.

Источник: makplace.ru